La numérisation et l'intelligence artificielle révolutionnent notre manière de travailler dans tous les secteurs, et l'entretien des ascenseurs et escaliers mécaniques n'échappe pas à cette évolution. Si les technologies les plus récentes offrent des perspectives passionnantes, suivre le rythme de la digitalisation peut représenter un défi.
Imaginons le futur du service des ascenseurs
Nous souhaitons tous comprendre comment la digitalisation impacte notre travail. Les études montrent que les métiers liés à la connaissance évoluent rapidement en raison des nouvelles technologies d’intelligence artificielle (IA). Mais quel est le rôle de l’IA dans les travaux physiques de maintenance des ascenseurs et des escaliers mécaniques ? Quand la fiabilité des équipements et la sécurité des utilisateurs sont en jeu, il n'y a pas de place pour des erreurs ou des approximations de l'IA. Heikki Mannila, professeur d'informatique à l'Université Aalto en Finlande, souligne que le travail de maintenance traite d’objets physiques comme les pièces détachées, nécessitant ainsi une approche différente de l’IA par rapport aux applications classiques des grands modèles d’IA. « Les systèmes d’IA en maintenance doivent être conscients des propriétés physiques et du comportement des matériaux : l’IA doit être informée par la physique. De plus, les assistants IA doivent pouvoir fournir des conseils personnalisés, qui enrichissent l’expérience des techniciens sur site. Et surtout, l’IA utilisée en maintenance doit être sûre, robuste et fiable », explique Mannila. Le professeur dirige la House of AI de l’Université Aalto, qui développe et applique des méthodes d'IA de manière pluridisciplinaire. KONE collabore étroitement avec cette institution pour appliquer les dernières technologies avec une approche centrée sur l'humain, ce que Mannila valorise particulièrement. « Il est crucial que les humains soient impliqués dans le processus décisionnel. C’est un principe fondamental de l’utilisation de l’IA, particulièrement en maintenance, où sécurité et fiabilité sont primordiales. Il n’est pas simple de formuler explicitement toute l’expérience accumulée par les techniciens à des fins d’exploitation par l’IA », ajoute Mannila.
Améliorer le quotidien des techniciens
KONE exploite l'intégration de la technologie IA pour renforcer le potentiel humain dans toutes les activités de l'entreprise. Nous avons, par exemple, optimisé les processus d'appel d'offres et développé de nouveaux outils basés sur l'IA pour mieux servir nos clients. La nouvelle technologie a également un impact important sur nos techniciens de service, qui représentent la majorité des effectifs de KONE. Erik Kahlert, vice-président senior en charge du service chez KONE, explique comment l'accélération du numérique permet d’améliorer la valeur client en facilitant le quotidien des techniciens.
« Nous utilisons la connectivité et les données pour transformer fondamentalement notre façon de servir nos clients. Nous créons de la valeur client grâce à une prestation de service basée sur les données et à une meilleure expérience pour nos techniciens. Nos techniciens jouent un rôle essentiel dans notre entreprise, et nous investissons dans leur développement et leur croissance », déclare Kahlert.
À la tête de l’activité Service de KONE, avec une équipe de plus de 30 000 techniciens, Kahlert observe que le métier est devenu de plus en plus exigeant.
« Le travail des techniciens évolue, devenant plus complexe et plus numérique. Par exemple, l’éventail des équipements d'ascenseurs anciens est aujourd'hui plus diversifié que jamais. Pour nos équipes sur le terrain, cela signifie équilibrer les attentes des clients, les réglementations locales, les normes de l’industrie et l’acquisition de nouvelles compétences. »
Kahlert est convaincu qu'à l'avenir, les techniciens devront être encore plus à l'aise avec le numérique.
« Nous innovons en permanence avec de nouveaux outils comme les assistants numériques propulsés par l'IA et la réalité virtuelle (VR), qui deviendront la norme. »
Maîtriser son métier, c’est apprendre tout au long de sa vie.
Tirer parti de l’IA nécessite de développer les compétences adaptées au succès ; chaque expert doit s'engager dans un apprentissage continu.
Chez KONE, notre objectif est de reconnaître les compétences uniques de chaque génération et de promouvoir une culture d’apprentissage mutuel.
Il s'agit de tirer parti de la technologie tout en associant compétences techniques, expertise et savoir-faire humain.
« La digitalisation et l'IA aideront nos techniciens à devenir encore meilleurs dans leur métier.
À l'avenir, les données des équipements, la connectivité et l'intelligence assistée par IA créeront une boucle d’apprentissage continue pour nos techniciens de service.
Ces boucles permettront aux équipements d’effectuer des autodiagnostics et des actions d’auto-réparation, libérant ainsi les techniciens des tâches répétitives pour qu'ils puissent se concentrer sur des interventions nécessitant leur expertise », explique Kahlert.
Johannes Rastas, vice-président senior en Recherche & Développement chez KONE, estime que la technologie jouera un rôle croissant dans la formation future.
Les connaissances tacites accumulées par les techniciens au fil des années seront transformées en savoir-faire organisationnel, devenant ainsi plus accessibles et mieux exploitables.
« Les meilleures pratiques pour résoudre des problèmes, autrefois transmises entre collègues ou formateurs, pourront être utilisées par des collaborateurs à l’autre bout du monde, voire par des assistants virtuels basés sur l’IA », imagine Rastas.
De technicien à expert des technologies de pointe
Pour Rastas, le technicien sur site reste essentiel pour garantir une circulation fluide et sécurisée des personnes, notamment dans des environnements complexes où ascenseurs et escaliers mécaniques font partie d'une infrastructure plus vaste.
Cependant, il prévoit des évolutions majeures dans le rôle des techniciens de maintenance à mesure que les nouvelles technologies transforment l'industrie.
« Les gens pensent encore qu'un technicien d'ascenseur travaille dans des conditions difficiles et dangereuses, ajoutant de l'huile aux équipements dans des salles de machines mal éclairées.
Bien que cela soit encore partiellement vrai, le technicien de demain pourrait travailler à distance sur un jumeau numérique via son ordinateur portable, équipé de lunettes de réalité augmentée (AR), en guidant un robot dans la gaine pour remplacer une pièce de rechange imprimée en 3D et livrée par un drone. Nous expérimentons déjà ces innovations, et elles deviendront une réalité pour les professionnels de la maintenance des ascenseurs et escaliers mécaniques d'ici dix ans, retenez bien mes paroles », affirme Rastas.