Répondre, coordonner, dépanner : le rôle clé du centre de relation client
S’il est un endroit stratégique pour KONE, c’est bien le centre de relation client de Nice. C’est ici qu’arrivent chaque année près de 2,3 millions d’appels en moyenne en provenance de France, Belgique et Luxembourg à destination des opérateurs. Cette véritable « tour de contrôle » centralise toutes les demandes d’intervention et coordonne les dépannages d’ascenseurs, en déclenchant, si nécessaire, l'intervention des techniciens sur tout le territoire.
En 2025, le centre a traité près de 31 485 demandes de dépannage ou d’intervention pour des personnes bloquées. Les collaborateurs s’occupent également d'autres types d'interventions, comme des demandes administratives (copies de contrats, duplicatas de factures, etc.) ou les tests de téléalarme effectués par les techniciens toutes les six semaines à travers la France.
Lors d’un appel pour une panne, les opérateurs suivent une procédure minutieuse pour recueillir un maximum d’informations : est-ce qu'une personne est bloquée ? Les portes sont-elles ouvertes ou fermées ? À quel étage se situe l’ascenseur ? … Une fois la situation identifiée et les bonnes informations recueillies par le service client KONE, les opérateurs lancent une demande d’intervention. Pour les cas impliquant une ou plusieurs personnes bloquées KONE garantit une intervention ascenseur dans l’heure.
L’excellence opérationnelle au service des clients
Le centre de relation client KONE s’impose un niveau de performance très élevé afin d’assurer un service de haute qualité. Aujourd’hui, 80% des appels entrants sont pris en compte en moins de 20 secondes par les opérateurs. Ces derniers sont d’ailleurs formés pour les prendre en charge de la meilleure manière possible : formation sur la relation client, la gestion du stress, les réflexes de sécurité, ou encore technique sur les solutions KONE.
Il est primordial que les opérateurs, en première ligne, puissent connaître parfaitement le fonctionnement des ascenseurs du groupe. En moyenne, il faut environ 2 mois pour qu’un nouvel opérateur soit totalement formé et autonome. Le savoir-être est également une qualité essentielle pour les collaborateurs en lien avec les clients et usagers. Et le travail des équipes paie puisqu'aujourd'hui, le taux de satisfaction client s’établit à 87/100.
Dans un objectif d’amélioration continue, la prise en charge des appels est évaluée régulièrement afin d’assurer l’application et l’optimisation des processus. Pour assurer la continuité du service, KONE peut compter sur des équipes travaillant de jour, de nuit, en semaine mais aussi les week-ends. A l’occasion des Jeux Olympiques 2024, l’ensemble des collaborateurs a d’ailleurs été mobilisé pour toute la durée de la compétition.
KONE Intelligent Service
Lancé en 2024, KONE Intelligent Service est un service avancé permettant de réaliser des dépannages des ascenseurs à distance. Cette solution permet ainsi de gagner en réactivité en cas de pannes ou d’incident. KONE Intelligent Service permet de réduire de 40 % les pannes et les blocages de personne en cabine. Ce service a également permis de débloquer 40 % de personnes à distance en seulement quelques minutes, grâce aux opérateurs du centre de relation client. Ce service s’ajoute à la maintenance prédictive 24/7 Connect, qui permet d’optimiser l’entretien des équipements et de détecter proactivement 80% des défauts.
