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Entrez dans l’ère du smart hôtel et vivez une expérience voyageur augmentée

Publié 05.08.2021

Imaginez un hôtel où un robot-majordome vous apporte le room-service, où l’éclairage de votre chambre se contrôle depuis votre smartphone, où vous pouvez appeler l’ascenseur depuis une web app… Ce scénario futuriste n’est pas tiré d’un film de science-fiction : c’est une réalité quotidienne dans un Campanile qui vient d’ouvrir ses portes à Lyon. Rencontre avec Lorraine Duval, directrice projets Stratégie & Innovation de Louvre Hôtels Group, à qui l’on doit cet hôtel intelligent 100% connecté.

Lorraine Duval, directrice projets Stratégie & Innovation de Louvre Hôtels Group
Lorraine Duval, directrice projets Stratégie & Innovation de Louvre Hôtels Group

Vous avez inauguré il y a quelques semaines le Campanile Smart Lyon Bron. En quoi est-il exceptionnel ?

Il s’agit du premier hôtel intelligent européen labellisé SMART INSIDE (voir encadré), un hôtel dans lequel nous avons rassemblé le meilleur de la technologie d’aujourd’hui au service des clients, des équipes et du développement durable.

Concrètement, le Campanile Smart Lyon Bron s’appuie sur des technologies de pointe à chaque étape stratégique du parcours client pour enrichir leur expérience, la rendre à la fois plus simple, plus efficace et plus « fun ».

Une quinzaine de solutions innovantes sont déployées dans l’hôtel : check-in digital, e-conciergerie, service en chambre par un robot, contrôle de la domotique (lumière, température) de sa chambre, ascenseur sans contact, TV connectée…

Dans ce Smart hôtel, tous les services digitaux sont accessibles sur smartphone via une web-app. Est-ce que les clients ayant peu d’appétence pour la technologie vont également pouvoir vivre un séjour hôtelier classique, voire même bénéficier d’un séjour augmenté ?

Bien sûr ! Nous avons pris le parti d’indiquer aux clients tous les points de contact où un service digital est à leur disposition. Pour en bénéficier, rien de plus simple : il leur suffit de scanner le QR code affiché et de se laisser guider. Mais c’est à eux de décider s’ils veulent saisir cette opportunité ou non. S’ils ne souhaitent pas faire leur check-in à la borne digitale, le personnel à l’accueil de l’hôtel s’en chargera avec plaisir. Par ailleurs, le staff peut très bien commander certains services pour un client sans que celui-ci n’ait rien à faire : appeler l’ascenseur, voire imprimer un message personnalisé dans la mousse de son capuccino au petit-déjeuner pour faire une surprise à un proche…

Les équipes ont donc un rôle clé à jouer…

Absolument. Ce n’est pas un hôtel qui fonctionne seul : les solutions sont mises en avant et, pour certaines, animées par l’équipe. Et la digitalisation est également mise au service des équipes. Le personnel d’entretien est par exemple équipé de smartphones lui permettant de notifier les dysfonctionnements constatés dans les chambres et de les faire remonter sur une plateforme de maintenance où ils seront priorisés puis traités. L’ascenseur (voir encadré) est quant à lui équipé d’une offre de maintenance prédictive. Connecté 24/7, il communique en permanence sur son état de fonctionnement, permettant ainsi d’anticiper les pannes et de réparer les dysfonctionnements avant même qu’ils ne surviennent. C’est essentiel car un ascenseur en dérangement trouble grandement le fonctionnement d’un hôtel : flux de clients mécontents à gérer, mais aussi difficultés d’acheminement du room-service et de déplacement des chariots de ménage… Cette garantie d’un équipement fonctionnel est un gage de sérénité pour les équipes qui peuvent se consacrer entièrement au bien-être et à la satisfaction de leurs clients.

Peut-on dire que le Campanile Smart Lyon Bron est un « smart building », c’est-à-dire un bâtiment intégrant de nombreux capteurs et outils digitaux, pour par exemple optimiser sa consommation énergétique ?

Oui, nous avons mis en place un Building Management System (BMS), qui permet notamment de voir et de contrôler en direct la température et l’éclairage dans toutes les chambres. Si les chambres sont inoccupées, la température est automatiquement ramenée à un niveau de confort et les lumières éteintes. Le BMS signale également quand il relève une mesure anormale (en cas de fuite d’eau par exemple) ou une panne de certains équipements.

Dans l’imaginaire collectif, la high-tech et les robots sont associés au très haut de gamme. Pourtant, vous avez fait le choix de lancer votre nouveau label SMART INSIDE sur votre marque Campanile, chaîne hôtelière trois étoiles. Pourquoi ?

Campanile est une de nos marques phares, une de nos « mega brands » présente dans plusieurs pays d’Europe et qui se développe rapidement en Asie, notamment en Chine. Au cœur de l’ADN de Campanile, il y a la convivialité, l’accueil client, l’idée que l’on reçoit nos clients comme à la maison. Avec SMART INSIDE, nous utilisons les technologies digitales pour simplifier, pour enrichir l’expérience client à l’hôtel, pas pour remplacer les humains, bien au contraire. Associer ce label à Campanile, qui incarne l’humain, montre que l’on croit en la complémentarité d’un parcours digital et technologique avec une animation humaine.

Êtes-vous déjà en train de réfléchir à de nouveaux services à proposer pour l’hôtel du futur ?

En permanence. Nous travaillons actuellement sur des sujets de purification de l’air et sur la « mobile key » (la dématérialisation de la clé de la chambre sur smartphone). Nous sommes inscrits dans une démarche d’amélioration continue. Le Campanile Smart Lyon Bron est un laboratoire d’expérimentations où nous allons continuer à tester de nouvelles technologies et à découvrir des usages encore insoupçonnés.

KONE équipe le Campanile Smart Lyon

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Pour que le robot-concierge soit en mesure de livrer toutes les chambres de manière autonome, il fallait qu’il puisse se déplacer librement dans tout l’hôtel, à tous les étages. Il devait donc pouvoir s’interfacer facilement avec l’ascenseur. C’est pourquoi Louvre Hôtels a fait le choix d’un ascenseur KONE DX (DX pour digital experience) disposant d’une plateforme API ouverte. Grâce à celle-ci, il est très simple et fluide d’interconnecter l’ascenseur avec le fournisseur de robotique sélectionné.
Et si Louvre Hôtels décide demain de se doter d’une nouvelle typologie de robot, ou d’intégrer de nouveaux services, avec l’API ouverte, ce sera tout aussi simple qu’aujourd’hui. « L’API permet de connecter facilement notre écosystème de partenaires au point central qu’est l’ascenseur, et ça c’est génial », commente Lorraine Duval.
Autre possibilité offerte par la solution KONE DX déployée à Lyon, l’appel à distance via smartphone. « Nous n’avions pas anticipé de proposer l’appel sans contact. KONE nous a convaincu que cela pouvait être utile en cette période de Covid-19 et nous avons décidé de tester sur le terrain. Rapidement, nos équipes opérationnelles se l’ont approprié en appelant elles-mêmes l’ascenseur pour les clients. Je suis sûre que l’on va encore découvrir de nouveaux usages demain », conclut Lorraine Duval.
SMART INSIDE, un label tourné vers l’avenir

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Co-crée par les équipes innovation de Louvre Hôtel Group et le hub d’innovation de son actionnaire chinois Jin Jiang International, le label SMART INSIDE a d’abord été lancé sur deux hôtels Campanile pilotes à Shanghai avant sa première incursion sur le sol français, à Lyon, en mai 2021. Compatible avec l’ensemble des marques du Groupe (Campanile, Kyriad, Première Classe, Royal Tulip…), ce label a vocation à s’étendre à 10% du réseau dans un avenir proche. « Les possibilités offertes par les nouvelles technologies sont immenses. Beaucoup de groupes hôteliers ne s’y trompent pas et viennent piocher dans ce pool de technologies. Nous avons voulu aller plus loin et mobiliser des solutions innovantes sur l’ensemble du parcours client. En proposant une expérience client à l’hôtel qui sort de l’ordinaire, fortement digitalisée, notre objectif est triple : attirer de nouveaux clients, accroître leur satisfaction et les fidéliser », confie Lorraine Duval.

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