Pour assurer une qualité de service exemplaire et optimiser la sécurité et l’efficacité des équipements de ses clients, KONE a développé des approches innovantes et complémentaires. Outre l’expertise des techniciens sur le terrain, l’entreprise a mis en place un centre de sachants joignables à distance, et apporté une acuité nouvelle via l’intelligence artificielle (IA).
Concrètement, les équipes sur le terrain bénéficient d’un service d’experts internes, disponibles en permanence et dédiés à la résolution des problématiques complexes. Les techniciens de maintenance ont également accès en temps réel, grâce à l’IA, à des informations spécifiques sur le fonctionnement des ascenseurs connectés : elles leur permettent d’optimiser l’efficacité de leur intervention en leur signalant des problèmes éventuels qui resteraient autrement non traités. Au cœur de cette approche croisée, la formation des collaborateurs, tant sur la forme que sur le fond, est permanente et prioritaire.
Connecter les hommes et les nouvelles technologies pour des interventions efficaces
« Pour compléter nos interventions sur le terrain, nous mettons à la disposition de tous nos techniciens de maintenance une équipe d’experts dédiés au support technique téléphonique. Cette équipe peut notamment utiliser la visio », détaille Benoît Gorioux, Directeur des Services opérationnels de KONE France. Hyper connectés, les techniciens bénéficient ainsi d’un service à distance qui leur permet de conforter leur diagnostic et d’échanger en temps réel avec d’autres experts. Ce support – le Technical Help Desk (THD) – permet de résoudre les problématiques terrain en direct, plus rapidement.« Le THD conforte et améliore les diagnostics quand cela s’avère nécessaire, en s’appuyant tant sur l’expertise des hommes que sur l’intelligence artificielle », poursuit Benoît Gorioux.
Outre la disponibilité d’experts à distance, KONE met à disposition des techniciens des recommandations générées par une intelligence artificielle, qui leur permettent par exemple d’anticiper des dysfonctionnements et de préparer au mieux les visites de maintenance. La maintenance traditionnelle est ainsi enrichie par l’IA pour permettre au technicien d’anticiper au plus tôt les futurs pannes. Ils peuvent prévoir, avant l’intervention, les pièces de rechange dont ils vont avoir besoin, limitant les allers-retours et améliorant l’efficacité et la rapidité d’exécution. Au final, cela réduit le nombre de dysfonctionnements et allonge la durée de vie des installations. « Grâce à l’IA, la maintenance prédictive nous permet en effet de détecter les tous premiers symptômes mineurs, et ce quelle que soit la marque d’ascenseur. Le bénéfice de cette approche pour le client représente une baisse du taux de panne de 30 à 50 % en moyenne », précise-t-il. « Le digital révolutionne la façon de faire de la maintenance. C’est comme si nous avions un technicien en permanence sur le toit de l’ascenseur, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Les services digitaux détectent des éléments supplémentaires à ceux perçus humainement par le technicien, et lui permettent ainsi d’affiner sa capacité à réaliser sa maintenance. La maintenance prédictive nous permet de faire une maintenance sur-mesure de l’équipement », estime Benoît Gorioux.
Créer un écosystème formateur pour une maintenance de pointe
« Le THD a une double vocation. Il aide les techniciens et leur permet d’apprendre en même-temps », détaille Benoît Gorioux. Cette unité d’élite existe depuis 2 ans et réunit, chaque jour, 10 à 12 experts, mis à disposition de nos techniciens de maintenance en France. « Le technicien n’est plus seul face à ses interrogations sur le terrain. Il s’appuie sur un collectif d’experts et sur la pertinence des outils connectés. Il est au milieu d’un écosystème de connaissances », précise Benoît Gorioux.
« Cette Dream team de sachants qu’est le THD délivre également chaque semaine des sessions de formations destinées à la montée en compétence des collaborateurs. La formation c’est vraiment dans l’ADN de la boîte. Nous avons trois leviers de formation : en centre de formation technique agréé où l’on forme des débutants à l’expertise métier, des formations de professionnalisation et d’excellence tout au long de la carrière, et enfin le THD », détaille Benoît Gorioux.
Pour atteindre sa haute ambition de performance des collaborateurs, KONE a investi 4% de son chiffre d’affaires dans la formation continue de ses techniciens. Grâce à cette formation innovante et complète, les techniciens de maintenance KONE sont capables de délivrer des prestations efficaces, à la pointe de la technologie et éco-responsables, pour garantir la sécurité des installations et la durée de vie des ascenseurs de leurs clients, quel qu’en soit la marque ou la génération.
Un savoir-être impeccable & une démarche éco-responsable renforcée
« Nous avons axé notre expertise sur deux enjeux forts que sont le savoir-faire et le savoir-être », explique Benoit Gorioux. « Evidemment, nous devons délivrer des prestations avec un haut niveau d’exigence, de qualité et de sécurité, mais le savoir-être est essentiel aussi. Il permet de faire-savoir, et c’est ce que nos clients attendent : ils souhaitent de la transparence et des échanges constructifs ; une relation de confiance doit être instaurée. C’est pour cela que nous avons déployé des outils afin que la communication et le partage soient également des points forts de nos interventions », précise-t-il.
Ambassadeurs de la marque et garant de la satisfaction client, les techniciens de maintenance sont ainsi accompagnés dans le développement et le renforcement de leurs qualités d’écoute et d’échange. « Le sens de la relation et la curiosité sont des qualités humaines majeures sur le terrain », explique Benoît Gorioux. « Pour construire une proximité avec les clients et leur apporter les réponses qu’ils attendent, les techniciens de maintenance sont en première ligne. Leur savoir-être est aussi un volet important de leur expertise sur le terrain ».
Enfin, les techniciens ont également été sensibilisés à la politique éco-responsable de KONE et ils sont invités, en retour, à identifier et proposer des points d’amélioration. « C’est ainsi que les équipes ont remonté certains besoins spécifiques, tels que la livraison des pièces détachées directement dans les véhicules des techniciens le soir. Concrètement, alors que les camionnettes sont garées chez les techniciens de maintenance, un prestataire est chargé de faire la tournée des véhicules pour les approvisionner du matériel et des pièces dont ils ont besoin », partage Benoît Gorioux. Ce nouveau processus réduit les déplacements des techniciens de maintenance en journée, leur permettant d’accorder plus de temps au service de leurs clients et de réduire leur empreinte carbone.
